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Por qué la experiencia del cliente es un tema tan candente en los viajes

Autor: Carolyn Childs, cofundadora y estratega, MyTravelResearch.com

14 dic 2017 - Las empresas que anticipan y ofrecen lo que los viajeros quieren, cuando lo desean, tienen más probabilidades de obtener lealtad y ganancias

¿Por qué la experiencia del cliente es un tema candente y una frase de moda en la industria de viajes (y otros)?

Respuesta: porque en la era de la economía de experiencia, la calidad de las interacciones con los clientes en cada etapa de la ruta de compra fomenta la lealtad y la defensa de los clientes. Ambos están estrechamente alineados con los beneficios.

La realidad es que el big data y la tecnología han permitido que las marcas nos entiendan mejor, a menudo mejor de lo que nos entendemos (a veces bromeo que Google me conoce mejor que mi compañero).

Con las cookies integradas rastreando nuestros clics en línea, las marcas ahora tienen la oportunidad de ser muy forenses y holísticas al eliminar los "puntos de fricción" en el proceso de soñar, investigar, planificar, reservar, viajar y compartir que llamamos la ruta de compra.

Cada vez más marcas son implacables en su deseo de identificar nuestras necesidades emotivas y prácticas y eliminar los puntos de fricción mientras buscamos en línea con nuestras tarjetas de crédito listas.

Implícito en la experiencia del cliente es una súplica silenciosa: "Conóceme y lo que quiero antes de que yo lo desee." Parece que la intrusión de privacidad es una transacción que la mayoría de los clientes están dispuestos a aceptar para una experiencia más personalizada.

Pero no todos. La investigación realizada por Amadeus muestra que el 64% de los viajeros en Asia Pacífico están abiertos a compartir su información, especialmente indonesios (80%). Sin embargo, el 69% de los japoneses no lo son.

En su investigación titulada "The Journey of Me" (muy milenaria), Amadeus descubrió que las principales fuentes de influencia en el camino de compra eran sitios de viajes de reserva en línea, amigos, familiares, compañeros de trabajo y reseñas de viajeros.

La investigación descubrió que los viajeros tenían tres necesidades emocionantes y prácticas mientras estaban de viaje: accediendo a mapas e información de ubicación, compartiendo fotos con familiares y amigos, y haciendo saber a las personas que estaban a salvo. Es por eso que Facebook, Google, What's App, Twitter y similares tienen tanta lealtad, satisfacen nuestras necesidades, ya sea en casa o en la carretera.

Los viajeros también querían las recomendaciones correctas a través de los canales correctos en el momento adecuado, ya sea por correo electrónico, chat o redes sociales.

Si las marcas pueden sorprender y deleitar a los clientes, entonces la lealtad es más probable. Sin embargo, el 14% de los viajeros en la investigación dijeron que un proveedor de servicios de viajes nunca había excedido sus expectativas. Solo los hoteles en el 24% o los sitios de reserva en el 23% probablemente se deleitarán, dijeron los encuestados de Amadeus.

El punto clave de todo esto es: si las organizaciones quieren lealtad, deberían analizar la experiencia de sus clientes de manera integral e identificar los puntos de fricción (como confusión de pagos, falta de contacto después de la reserva, etc.) y tratar de eliminarlos.

Según Harvard Business Review, existe una clara correlación estadística entre, por un lado, adoptar un enfoque holístico para eliminar los puntos de fricción y, por otro, el crecimiento financiero. Al suavizar la ruta de compra, se garantiza una conversión más efectiva de prospectos a clientes. También crea una mayor retención de clientes (es decir, lealtad).

La evidencia muestra que los clientes en un camino sin fricciones se convierten en defensores de la marca a través de las redes sociales y el boca a boca.

Entonces, toma una respiración profunda. Mire la experiencia del cliente de su compañía. Sé brutalmente honesto con tus hallazgos y comienza a hacer cambios desde allí. Una mayor lealtad y mayores ganancias deberían estar a solo un paso de distancia.

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